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AIチャットボット - 宿泊施設での効率的な活用方法

 こんにちは、前回のソーシャルログインの会で最後に触れさせていただきましたtriplaのもう一つのサービスでありますAIチャットボットを活用したtriplaチャットボットサービスについて第7回ブログにて説明していきます。


 まず、最近皆さん少しずつ耳にする様になったチャットボットとはなんぞやについて説明していきます。ITトレンドにてチャットボットを検索しますと、「チャットボット(chatbot)」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことと記載されています。「チャット」はインターネット経由で行うリアルタイムコミュニケーションであり、主にテキストを通じてコミュニケーションを行うツールである。「ボット」はロボットの略称で、人に代わって自動的に処理が行われることを意味します。


 それでは、どれくらいの企業がビジネス上でチャットツールを使用しているのでしょう?こちらデータが2017年と少し古いですが、30%弱の企業が既に導入しています。2020年現在では更に多くの企業が採用していると考えられます。

出所:大手企業のビジネスチャットツール導入実態調査を実施


 triplaでは2016年12月にβ版のtriplaチャットボットサービスをリリースし、2017年5月に正式にサービスをローンチいたしました。ローンチ当初のチャットボット市場はまだまだ市場が出来上がっておらず、サービスを紹介するにもそもそもチャットボットとは何かという説明から始めないとお客様にもご理解いただけない状況でありました。そこから少しずつ市場も成熟してきており、最近では「以前にチャットボット入れたんだけど失敗したんですよね。triplaさんからより良い提案っていただけますか」みたいな話をいただけるようになりまして、市場が育ってきていることを実感しています。


 それでは、ここからtriplaチャットボットサービスの内容とその活用法について説明していきたいと思います。いつもチャットボットのサービス説明をお客様にしているのですが、内容が多岐にわたり、説明が結構難しいので今回はその難しさを克服すべく体系化して説明していきます。


 体系的に説明するにあたり、下記の7ステップの流れにて説明していきます。この7ステップを理解していただくと皆さんもチャットボットマスターです。

  1. AI回答の流れからのtriplaチャットボットの基本操作

  2. 自然言語処理の仕組み

  3. オペレーター介在の仕組み

  4. AI機械学習の仕組み

  5. 言い回し表現の機械学習

  6. FAQ回答の強化方法

  7. FAQ質問の追加方法

  8. 自動メッセージの設定

  9. LINE@との接続

  10. Facebookとの接続

まず一つ目のAI回答の流れを含めたチャットボットの基本操作について説明していきます。triplaチャットボットの設定方法は簡単で、管理画面に表示されているJavaScriptをコピーしてホームページのヘッダーに貼り付けすれば完了します。設定が完了するとホームページの右下にチャットアイコンが出現します。もちろん、アイコン画像、吹き出しコメント、背景色、テキスト色、チャットの設置場所など変更ができます。


チャットを開くと質問をしていけます。言語は5言語 (日本語・英語・繁体字中国語・簡体字中国語・韓国語)に対応していますが、デフォルトの言語はPCであればブラウザの設定言語、スマホであればスマホの設定言語に依存して言語設定がされています。フランス語やベトナム後など5言語対象外の場合は英語が基本となります。


実際に質問をしていきます。右図はホテルに対する質問をイメージしていますが、triplaでは業態別にAIを用意していますので、それぞれの業態にあったAIが稼働します。


「チェックイン時間は何時ですか」と質問をすると即座にAIが回答します。「駐車場はありますか」の質問に対しても即座にAIが回答。2020年9月時点で、ホテル業界では95%の質問に対してAIが即座に自動回答ができるほどまでに機械学習が進んでいます。


triplaチャットボットは自社開発したAIエンジンを使用して回答を導き出す本当の意味でのAIチャットボットです。世間では、選択式のチャットボットであってもAI搭載と偽っている企業がちらほらありますが、AIの仕組みは質問の言い回しの揺れをAIが感知して対応するところにあります。


そこが、2点目の自然言語処理の仕組みに直結するのですが、「駐車場ありますか」と「車止められますか」は同じ意味の質問ですが、言い回しが異なります。この言い回しの違いを判別するのが自然言語処理になります。triplaのAIエンジンでは、こういった言い回しの違いを判別できることはもちろん機械学習が備わっているのでどんどんAIが賢くなっていく仕組みになっています。


では、どのようにしてどんどん賢くなっていくのか? それが3点目のオペレーター介在の仕組みになります。

オペレーターはお客様からチャットが入ると上記の管理画面を見ています。会話の履歴が確認できることはもちろん、お客様の顧客情報やデバイスの情報もわかります。画面下の「Type a message」の箇所に返信内容を記述することでお客様への返信がチャットで可能になります。


では、4点目の議題でもあります4-aの機械学習の仕組みについても説明していきます。お客様の聞き方によって質問表現は様々です。例えば、「駐車場はありますか」と聞いて来るお客様もいますし、「車止めるところはあるの」と聞いてくるお客様もいます。この聞き方の違いを人工知能であるAIが汲み取って質問内容を判断するというのがtriplaの考え方の基本になります。上の画像では、「車止めるところはあるの」がAI内に機械学習がされていない場合の例です。この時、triplaではこの表現が「駐車場はありますか」と同じ意味の質問であるということを登録することができます。「車止めるところはあるの」の右隣にあります☑︎にチェックを入れ、画像右の「駐車場はありますか」右上の☑︎にもチェックを入れて登録作業を行うことで「車止めるところはあるの」が新たにAIに機械学習されます。この作業をtriplaでは日々オペレーターとAIトレーナーが行うことで飛躍的に機械学習が進んでいます。予測ベースで機械学習させるのではなく、お客様の生の声を機械学習させることでどんどん自動化が進むというメカニズムです。このお客様の行動を把握して判断するというのはIT業界では基本でして、例えば、「Amazon」というキーワードでAmazonサイトが検索結果に表示されるのはもちろんですが、お客様の打ち間違いで、「アマzn」と打たれてもAmazonサイトが最上位に表示されます。これは「アマzn」と打ち間違えるお客様に対しても裏側で対策がねられているためです。triplaでも「チェックイン時間は何時ですか」ではなく「チェックイは何時」くらいの打ち間違いもAIが判断して回答を導き出します。この質問の揺れに対応できているAIこそが自然言語処理に対応しているAIになります。


4-bに挙げています、FAQ回答の強化についても解説していきます。お客様からの質問に対して回答をするには、回答が入力されている必要があります。triplaではビジネス領域毎に多くの質問が用意されています。例えば宿泊業界であれば数千の質問タイプになります。ホテルでは全ての質問に回答を入れる必要はなく、該当して尚且つお客様から質問がある項目のみ回答を入れます。ですので、この回答数が増えることにより回答効率が高まっていくのです。


4-cに挙げています、FAQ質問の強化ですが、こちらはそもそも該当ビジネス領域に対して質問が登録されていない場合、質問自体を追加することで回答効率が高まるといった内容になります。質問が追加されると当然ながらその質問にたどり着くまでの言い回しも追加する必要があります。



5点目は自動メッセージの設定です。triplaではこういうパターンの時にこういったメッセージを出すなど自動設定が可能になっています。


例えば、左画像のチャットでは特定の質問に対して回答した場合に同時にメールアドレスとお問い合わせ記入欄をチャット内に表示する機能です。例えば、資料ダウンロードの場合にこちらにお客様に記入いただければ、担当者のところへメールを送信することが可能になります。


他にも、スマホ画面に表示されている電話番号をタップしたらチャットが自動的に開き、チャット内に電話で頻繁にお問い合わせがある内容を「よくある質問」として表示させたり、チャットではなくそれでも電話したいというお客様にチャット内に電話番号を表示することも可能です。Yes/No質問を表示することや、画像を回答として表示することも可能です。


今後は動画も表示されるようにする予定です。


6点目は、LINE@との接続です。triplaの管理画面からLINE@との接続を設定しますと、LINE@でもtriplaチャットボットサービスをご利用いただけます。


右画像の通り、Web版と同様にLINE@においてもお客様の質問に対してtriplaのAIチャットボットが回答していきます。


わたしも多くのLINE@アカウントを登録していますが、triplaのAIチャットボットが入っているものはすごく稀です。多くが、事業者のマーケティング・プロモーション用であり、事業者からLINE@登録者への一方通行のメッセージとなっています。


LINE@にtriplaのAIチャットボットを入れるだけでこの一方通行が解消されます。登録者は聞きたいことをLINEで質問することができるようになります。例えば、オンラインストアの商品をLINE@で訴求する時に、お客様から「その商品はいつ届きますか」や「配送料はかかりますか」とうの質問があるかもしれません。こういった疑問をAIチャットボットで解決することができるため、LINE@内でのマーケティング・プロモーション効果をより高めることができるのです。


画像を出したり、近日中には動画を出すことも可能になります。YouTubeの動画を訴求しつつtriplaチャットボットで回答を提供するみたいな連動プロモーションの企画が可能になります。



最後、7点目はFacebook Messengerとの連動になります。事業者が運用するFacebook Pageからメッセンジャーで質問を受ける場合に、こちらのtriplaチャットボットサービスにて対応が可能になります。


仕組みはLINE@と同様でtriplaの管理画面より接続設定を行います。


そうしますと、左画像の通りAIチャットボットが利用可能となります。


LINE@との違いはなんといってもFacebookはアカウント運用が無料であるという点。無料でFacebookアカウントを使ってAIチャットボットでお客様対応を行うことでどんどんファンを増やしていけます。


是非、SNS連動を軸に、お客様からの質問対応だけではなく、マーケティングやプロモーションといった連動を実践してみてください。


以上、7項目に渡ってtriplaチャットボットサービスのサービス特徴を説明してきましたが、次回以降のブログではよりテクニカルな使用方法に関しても触れていこうと思います。

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